26 abril 2007

Viajar en RENFE..., o cómo sentirse maltratado por una empresa

RENFE, la (única) empresa de ferrocarriles en España, hace que aquellas personas que nos dedicamos a temas tales como "Imagen", "Reputación", "Responsabilidad Corporativa", etc., nos cuestionemos si nuestro trabajo está orientado a mejorar la relación de las empresas con sus públicos, o bien solamente actuamos como meros "maquilladores" de la realidad empresarial. La distancia entre "lo que dice" y "lo que hace" esta empresa pública es realmente abismal!!!.
Las campañas de comunicación de RENFE nos presentan unos servicios (rapidez, cuidada atención al cliente, tranquilidad, disfrute, etc.) que quedan lejos de lo que realmente recibe el pobre usuario (retardos, mala atención, nulas posibilidades de reclamación, sensación de impotencia, etc). Ejemplos sobran, sólo basta con abrir cualquier periódico cada día...
Esta empresa es, también, miembro del Foro de Reputación Corporativa (FRC), que es un grupo de empresas preocupadas con la gestión responsable de su negocio y su impacto en la reputación corporativa. Les invito a que visiten la web del Foro y miren los principios que sostiene este grupo de empresas. Yo me pregunto ¿cómo los restantes miembros del Foro (BBVA, Telefónica, Repsol, Iberdrola, etc.) pueden aceptar entre sus "pares" a una entidad como Renfe (aunque también aceptan a Iberia, pero esa ya es otra historia...)? ¿No hay ningún sistema sancionador o cohercitivo por parte del resto de empresas del FRC para que Renfe mejore sus estándares de servicio? ¿O es que las otras empresas del FRC funcionan igual? ¿O el FRC es sólo una herramienta más de "maquillaje corporativo" para empresas como Renfe?. Indudablemente, si el FRC pretende ser un espacio de debate y mejora de las empresas, con Renfe no lo están logrando. Renfe debería ser suspendido como "socio" hasta que ajuste su comunicación con su conducta (y espero que sea mejorando su comportamiento, y no sólo suprimiendo o cambiando su comunicación, je, je).
Esta falta de adecuación del servicio, ¿a qué se debe?:
a) ¿a que es una empresa pública, y por tanto, la cultura del funcionariado público hace que el buen servicio y la atención al cliente sean lo menos importante?
b) ¿a qué es una empresa monopólica y sin servicios sustitutivos, y que por lo tanto, tengamos que soportar aquello de "esto es lo que hay, y si no le gusta, váyase a otro sitio" (que por supuesto, no hay)?
c) ¿o simplemente a una mala gestión empresarial y comunicativa, que va desde la necesidad de una mejora de las infraestructuras, de las unidades de transporte, de los servicios, de la información y de la relación con sus clientes?
Luego los cargos políticos e institucionales se quejan de que los ciudadanos vayan principalmente en transporte privado (en moto o coche) en lugar de utilizar el transporte público...
Ya sé que algunos, desde Argentina, me dirán que "al menos, ustedes en España tienen ferrocarriles...", je, je. Pero esa no es la cuestión... El tema no es "tener o no tener" ferrocarriles, sino "disponer o no disponer del servicio público adecuado" de ferrocarriles, por el cual cada ciudadano paga su billete (y sus impuestos).
No les he puesto el link a la web de Renfe (no sea cosa que se les ocurra comprar un billete..., y luego se enfaden conmigo!!!)
Prometo en próximos posts contarles algunos ejemplos, que podrán utilizar como "case studies" en sus universidades o empresas...

2 comentarios:

JuanCO dijo...

Hola Paul, soy nuevo comentando, pero no leyendo. Soy de Córdoba, Argentina y sí, al menos tienen Ferrocarriles!.
Con respecto a la fantasía del maquillaje (antiguamente decíamos simplemente "mentira") pienso lo siguiente:
- Los directivos de empresas a la hora de armar un plan de comunicación esperan y desean esa fantasía. Por más que uno, con toda la ética del mundo, le diga "mire, si ud no mejora el servicio, este plan es al vicio" ellos (la mayoría) dice "déjeme el manejo de la empresa a mí, venga ese maquillaje". Cómo puede uno ir en contra eso? Por esto cada vez más, me convenzo que Comunicación y Managment deben tener, con mucha frecuencia, relaciones carnales.
En fin, un comentario, nada más.
Un gran abrazo

hugo pardo dijo...

Hola paul. Tu te preguntas ¿cómo los restantes miembros del Foro de Reputación Corporativa (BBVA, Telefónica, Repsol, etc) pueden aceptar a RENFE?.

Yo me pregunto, conociendo la política de engaño comercial y falta de transparencia institucional de los otros miembros, especialmente Telefónica y Repsol, y RENFE, claro ¿Cómo pueden ser tan caraduras de tener un Foro de Reputación Corporativa?.
desde el Raval, atentamente.